Карта оценки

Наличие стандартного приветствия (специалист произносит фразу приветствия, называет своё имя и сообщает клиенту что он дозвонился в компанию "Автотаун")

Специалист обращается к Клиенту по ИО (либо по И) на протяжении всего разговора не менее 3х раз.

При необходимости помогает клиенту сформулировать корректный запрос, используя технику "парафраз"

Четко и доброжелательно прощается, в конце звонка проговаривает фразу "Спасибо за звонок".

Благодарит клиента за предоставленные им данные или разъяснения ("Спасибо, я вас понял; хорошо; отлично")

Приветливый заинтересованный тон голоса на протяжении всего разговора, отсутствует безразличие, монотонность

Специалист тактично и вежливо отвечает клиенту на возражения, пытается снять эмоциональное напряжение Клиента и перевести разговор в конструктивное русло

Не перебивает клиента (не дослушав до конца). Резко не прерывает Клиента.

Отсутствие слов-паразитов

Отсутствует рассуждение вслух

Верное произношение слов, постановка ударения, верное употребление формы слова, употребление верного сколнения и согласования

Специалист внимателен, задает наводящие и уточняющие вопросы, старается полностью понять запрос/проблему клиента. Направялет разговор, например, использует фразы: "Да, я вас понял. Сейчас проверю наличие. Я правильно вас понял.... Есть резюмирование запроса клиента (Перед поиском детали, либо при ответе проговаривается полное название детали, интересующей клиента" и т.п. Отсутствуют односложные ответы, когда требуются разъяснения, доходчивость и полнота ответов.

корректная интерпретация запроса клиента (при сложном запутанном запросе клиента проверяет понимание сути вопроса)

Убеждается, что ответил на запрос клиента. Для этого уточняет: "Имя/ИО. я ответил на ваш вопрос?", коротко передает суть. Возможно есть еще вопросы?".

Оператор уточняет и вносит в систему все необходимые данные у клиента (например: винкод если он нужен; год выпуска автомобиля;номер заказа; номер контактного телефона)

Оператор озвучивает при необходимости стандартные внутренние фразы, которые содержат в себе риски: - рекомендация техцентра Омске и Тюмени если клиент из указанных городов - возможность доставки товара - уверен ли клиент в подборе (когда он подбирал сам)

Оператор озвучивает все стандартные фразы, которые не несут риски: -онлайн оплата; -время на проверку; -бесплатная доставка до ТК; -предложение добавить автомобиль в гараж на сайте; -оценка качества

Перед тем, как поставить на удержание Клиента/перевести звонок, оператор произносит фразу: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню инормацию"; удержание производится через функцию Hold

По окончании ожидания оператор благодарит клиента, используя фразу: "Благодарю Вас за ожидание";

Оператор предоставляет достоверную, точную, актуальную информацию в полном объеме. Нарушения в озвученной информации не несут финансовых рисков. Например: не верно озвучен режим работы магазина; наличие на определенном складе; не озвучены нюансы по взаимозаменяемости на левый\правый руль; не верно озвучен порядок возврата средств; отсутствие пояснения о том, что нужная клиенту деталь в комплекте; нет помощи в онлайн оплате\добавления в корзину детали, если это необходимо. Примечание: при возникновении ситуации, когда клиенту в разговоре предоставлена противоречивая информация, оператор имеет возможность исправить собственную ошибку (с соблюдением всех критериев стандарта/алгоритма), обязательно акцентировав внимание клиента на корректной информации